Na aangescherpte eisen die gelden voor het ‘ongevraagd’ toesturen van (onder andere)  marketingberichten per e-mail, is nu het telefoonverkeer aan de beurt: met ingang van 1 juli 2021 gelden er strengere eisen voor telemarketing. 

Aanleiding voor deze strengere eisen ligt in het grote aantal klachten dat het klachtloket van de ACM (Autoriteit Consument & Markt), ConsuWijzer, al jaren ontvangt over telemarketing. Mensen vinden het vervelend om lastig gevallen te worden met verkoop-telefoontjes. Niet voor niets bevat het “bel-me-niet” register dan ook miljoenen registraties. Maar los daarvan spelen er ook op Europees niveau ontwikkelingen die in de ePrivacy-verordening hun weerslag zullen krijgen en waarop de nieuwe wetgeving vooruit is gelopen: zo gaat de Europese Commissie uit van benodigde toestemming voor alle vormen van marketing.  

Wat betekent dit kort samengevat? Waar marketingpartijen die particulieren* wilden bellen tot vorige week het “bel-me-niet” register konden raadplegen om te zien of iemand zich had geregistreerd, is nu in beginsel toestemming vereist voor het plegen van zo’n telefoontje. Of anders gezegd: waar tot 1 juli jl. een “opt-out” systeem bestond, bestaat nu een “opt-in” systeem. Bel me niet wordt: Ja, je mag me bellen. 

*En let op, want de term particulier kan hier verwarrend werken. Daar valt niet alleen de consument onder, evenals een eenmanszaak, maar ook een maatschap of VOF. 

De wettelijke basis voor deze wijziging ligt in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet, dat ook het spamverbod regelt. Dit artikel regelt onder meer het speelveld voor ongevraagde commerciële, ideële en charitatieve communicatie via e-mail en telefoon. Waar voor e-mailverkeer al eerder werd ingevoerd dat er een toestemmingsvereiste geldt als je particulieren wilt mailen voor genoemde doeleinden, geldt dat nu dus ook voor marketing of de andere doelgerichte mededelingen per telefoon (denk bij ideële en charitatieve communicatie aan politieke partijen en goede doelen). Dat klinkt ingewikkeld en dat is het ook. Want waar moet die toestemming aan voldoen en hoe verkrijg je die als je de telefoon nog moet pakken?

Kort gezegd moet de benodigde toestemming voldoen aan de eisen van de AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Dat komt er op neer dat de toestemming ‘vrij, specifiek en geïnformeerd’ moet zijn en dat deze naar voren moet komen uit een wilsuiting die ‘ondubbelzinnig’ is. Oftewel: je moet weten waartegen je “Ja” zegt, in vrijheid instemmen met een telefoontje en degene die gebeld wordt moet ook ‘actief’ toestemming geven. Oftewel: net zoals bij e-mailverkeer is een vooraf aangevinkt vakje of een artikel in algemene voorwaarden niet genoeg! Met een duidelijke, gerichte opt-in of anderszins verkregen toestemming daarentegen is het een ander verhaal.

De voorafgaande toestemmingseis geldt overigens niet altijd. Net zoals bij mailverkeer zijn er uitzonderingen. Zo zijn bestaande klanten bijvoorbeeld uitgezonderd, indien en voor zover een telefoontje door een partij gaat over eigen, gelijksoortige producten en diensten van die partij. En alleen mits de klant (particulier) bij het verkrijgen van zijn gegevens door die partij in de gelegenheid is gesteld om bezwaar te maken tegen het gebruik daarvan voor telefoonverkeer. Maar wanneer ben je (nog) een bestaande klant en wanneer loopt zo’n klantrelatie af? Kort gezegd gaat de wetgever daarbij uit van een particulier die al eerder een product of dienst bij de ‘beller’ heeft aangeschaft of daar nog gebruik van maakt. De ACM gaat hierbij uit van een termijn van drie jaar na het eindigen van zo’n ‘klantrelatie’. 

Ook zijn uitgezonderd van de toestemmingseis rechtspersonen, die handelen in de uitoefening van een beroep of bedrijf, indien zij hun telefoonnummer specifiek voor zulke communicatie bekend hebben gemaakt. En let op, want de ACM kijkt hier heel strikt naar. Zo beschouwt zij een telefoonnummer in het handelsregister bij de KvK niet als vooraf gegeven toestemming. Of anders gezegd: het vermelden van contactgegevens impliceert niet dat je daarmee de deur open zet naar ongevraagde verkooptelefoontjes.

Overigens zijn ook de eisen die gesteld worden aan de ‘geldigheid’ van een telefonisch gesloten contract, dat tot stand komt tijdens of ná een verkooptelefoontje, aangescherpt. Dus los van het feit dat het moeilijker is óm zo’n verkooptelefoontje te plegen, wordt ook een afspraak of contract dat daarvan het gevolg is veel strenger getoetst. Los hiervan kan de ACM, die zegt strak te gaan handhaven, bij overtreding van de wet boetes en dwangsommen opleggen. En die zouden, net zoals bij overtreding van het spamverbod, zomaar eens fors kunnen zijn. 

Wat te doen, als ondernemer of ideële c.q. charitatieve club die graag per telefoon werft en verkoopt? Omdat de bewijslast van de verkregen toestemming ligt bij de partij die telemarketing bedrijft, is het als ondernemer belangrijk om goed te regelen en vast te leggen dát, hoe en van wie er toestemming is verkregen. En ook welke particulieren hebben aangegeven niet meer gebeld te willen worden ('recht van verzet'). Los daarvan is het belangrijk dat de klantendatabase actueel is en correcte gegevens bevat. En daarbij komt vervolgens weer de AVG (privacywet) om de hoek kijken, die onder meer een wettelijke basis verlangt óm überhaupt persoonsgegevens te verwerken. 

Communicerende vaten, al die regels, en het wordt er niet makkelijker op. Maar als je weet hoe de hazen lopen, is het een kwestie van goed regelen, goed vastleggen en goed naleven. En als je er niet uitkomt: ring my bell. 

Charissa Koster, advocaat DayOne Advocaten

koster@dayonelegal.nl | 06-5353 8576